部下から「どうしたらいいですか？」と質問されるたびに、答えを教えてしまっていませんか？
利用者から同じ話を何度も聞かされて、内心うんざりしてしまったことはありませんか？
介護リーダーとして、スタッフや利用者とのコミュニケーションに悩んでいる方は多いのではないでしょうか。
実は、聞き方をほんの少し変えるだけで、部下が自分で考えて動くようになり、利用者との関係も深まる方法があります。
なぜなら、コミュニケーションの質は「何を話すか」より「どう聴くか」で決まるからです。
傾聴・受容・共感という3つの視点を持つだけで、相手との関係が大きく変わります。
私は介護業界10年以上、複数の施設でリーダーを経験してきました。
聞き方を変えたことで、部下が「〇〇が原因だと思うので〇〇します。間違っていませんか？」と自分で考えて報告できるようになった経験を持つ一人です。
そのきっかけになったのが、永松茂久さんの著書「人は聞き方が9割」です。
この記事では、この本から学んだ傾聴・受容・共感の考え方と、介護現場での実践方法をお伝えします。
この記事を読むと、スタッフや利用者との関係が変わり、介護リーダーとしてのコミュニケーションに自信が持てるようになります。
結論は、聞き方を変えれば、スタッフとの関係も利用者との関わり方も変わります。
「人は聞き方が9割」とは
「人は聞き方が9割」は、累計100万部を超えるベストセラー書籍です。
著者の永松茂久さんは、人材育成や講演活動を通じて「人との関わり方」を研究し続けてきた方です。
この本のテーマはシンプルです。
「話し方より聞き方を変えた方が、人間関係はうまくいく」ということです。
多くのコミュニケーション本が「どう話すか」を教える中、この本は「どう聴くか」に徹底的にフォーカスしています。
具体的には、相手が話したくなる聴き方・否定しない聴き方・感情に寄り添う聴き方など、すぐに実践できる内容が詰まっています。
介護現場では、利用者・家族・スタッフとのコミュニケーションが日々求められます。
「うまく話せない」と悩む前に、「うまく聴けているか」を見直すきっかけを与えてくれる一冊です。
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「聴き方を変えた体験談」
この本を読んで、私が最初に変えたのは「部下への返し方」です。
以前は部下から「〇〇という問題が発生しました。どうしたらいいですか？」と聞かれると、すぐに答えを教えていました。その方が早いし、確実だと思っていたからです。
しかし、それを続けていると部下はいつまでも「答えを聞く側」のままになってしまいます。
現場では一人で判断しなければならない場面が多く、リーダーがいないときに動けないスタッフでは困ります。また、自分で判断できないスタッフは、うまくいかなかったときに人のせいにしてしまいます。
そこで「答えを教える」のをやめて、3つの質問で返すようにしました。
① 「なぜそのような問題が発生したのですか？」（原因の分析）
まず問題の原因を自分で考えさせます。
② 「あなたはどうしたらいいと思いますか？」（あるべき姿）
次に解決策を自分で考えさせます。
③ 「では、その問題を解決するために何をしますか？」（対策の立案）
最後に具体的な行動を自分で決めさせます。
最初は「また質問で返してくる」と嫌な顔をされることもありました（笑）。
しかし続けているうちに、部下の質問の仕方が変わってきました。
「だいきリーダー、〇〇が発生しました。〇〇が原因だと思うので〇〇します。間違っていませんか？」
自分で原因を考え、対策を立てて確認を取るようになったのです。
これが聞き方を変えることで生まれた最大の変化でした。
もちろん最終判断はリーダーがします。
原因の分析がずれていたり、対策の方向性が間違っていれば正してあげることは必要です。
ただ、まず自分で考える習慣をつけることが、部下の成長につながります。
読者の口コミ・評判
Amazonや書店のレビューを見ると、以下のような声が多く見られます。
良い口コミ
- 「話し方の本は多いが、聴き方に特化した本は珍しい。すぐに実践できる内容が多かった」
- 「職場の人間関係が改善された。部下との会話が楽になった」
- 「読みやすくて一気に読めた。介護職の自分にも使えることばかりだった」
気になる口コミ
- 「内容がシンプルすぎると感じる人もいる」
- 「コミュニケーション本を多く読んでいる人には目新しさが少ないかもしれない」
総評
全体的に高評価が多く、特に「すぐに実践できる」という点が評価されています。
コミュニケーションに悩んでいる介護リーダーにとって、難しい理論より実践的なヒントが多いこの本は手に取りやすい一冊です。
傾聴・受容・共感の実践方法
「人は聞き方が9割」で学んだ聴き方の考え方を、介護現場に落とし込むとどうなるか。
ここでは傾聴・受容・共感の3つに分けて解説します。
傾聴──「聴く」は能動的な行為
傾聴とは、ただ「聞く」のではなく、相手の言葉の奥にある気持ちに耳を傾けることです。
受け身ではなく、積極的に相手に関わろうとする能動的な行為です。
介護現場では、認知症の利用者が同じ話を何度も繰り返すことがあります。
これは話したことを忘れてしまうためです。「また同じ話だ」と思わず、その方にとっては「初めて話す大切な話」として受け止めることが傾聴の基本です。
その話の裏に、寂しさ・不安・誰かに認めてほしいという気持ちが隠れていることもあります。
傾聴の実践ポイント
- 話を最後まで遮らずに聴く
- 「うんうん」「そうなんですね」と自然な相づちを打つ
- 相手と同じ目線の高さで向き合う
- 話がとぎれても無理に会話を続けない。沈黙も傾聴のひとつです
スタッフへの傾聴も同じです。「どうしたらいいですか？」という言葉の裏に「不安だ」「自信がない」という気持ちが隠れていることがあります。
答えを教える前に、まず「何が不安なの？」と聴いてみることで、スタッフとの関係が変わります。
受容──否定せず、受け入れる
受容とは、相手の言葉や感情を否定も肯定もせず、ありのままに受け入れることです。
「それは違う」「でも〜」という言葉は受容の妨げになります。
介護現場でよくある場面として、認知症の利用者が「家に帰りたい」と繰り返す場面があります。
「ここがあなたの家ですよ」と否定するのではなく、「帰りたいんですね。どんなお家だったんですか？」と受け止めることが受容です。
スタッフへの受容も重要です。
「そのやり方は違う」と頭ごなしに否定するのではなく、まず「なるほど、そう考えたんだね」と受け止めてから、正しい方向に導くことが大切です。
否定から入ると、スタッフは次第に報告や相談をしなくなります。
共感──気持ちを理解して寄り添う
共感とは、相手の気持ちを理解して温かく寄り添うことです。
ただし「お気持ちわかります」という言葉は、かえって不信感を招くことがあります。
共感を示す言葉は「つらかったですね」「それは不安ですよね」など、相手の感情を言語化するものが効果的です。
感情に名前をつけてあげることで、相手は「この人はわかってくれている」と感じます。
介護現場では、利用者が「もう生きていたくない」と言うことがあります。
そのとき「そんなこと言わないでください」と否定するのではなく、「そんな気持ちになるくらいつらいんですね」と感情を受け止めることが共感です。
スタッフが「もうやめたい」と言ってきたときも同じです。
「そんなこと言わないで」ではなく「それだけしんどかったんだね」と受け止めることが、その後の関係を変えます。
メリット・デメリット
メリット
- 利用者との信頼関係が深まり、ケアの質が上がる。話を聴いてもらえると感じた利用者は、心を開いて自分の状態や希望を伝えてくれるようになります
- スタッフが自分で考えて動くようになる。傾聴・受容・共感を意識した関わりがスタッフの自主性を育て、リーダーへの依存が減ります
- チームの心理的安全性が高まる。否定されない環境が生まれると、スタッフは失敗を報告しやすくなり、問題の早期発見につながります
- 自分自身のストレスが減る。聴き方が変わると、コミュニケーションへの苦手意識がなくなり、人間関係のストレスが軽減されます
デメリット
- すぐに効果が出るわけではない。傾聴・受容・共感は習慣化するまでに時間がかかります。焦らず続けることが重要です
- 感情移入しすぎると消耗する。相手の気持ちに寄り添いすぎて、自分まで落ち込んでしまうケースがあります。適切な距離感を保つことが必要です
- 忙しい現場では実践しにくい場面もある。時間的余裕がないときに傾聴しようとすると、かえって中途半端になることがあります。「今は時間が取れないので、後でゆっくり聴かせてください」と伝えることも大切です
こんな介護リーダーにおすすめ
① 部下との関係に悩むリーダー
「スタッフが何を考えているかわからない」「報告・相談が少ない」と感じているリーダーに特におすすめです。
聴き方を変えることで、スタッフが話しかけやすい雰囲気が生まれます。
② 利用者との会話が苦手な方
「何を話せばいいかわからない」「利用者との会話が続かない」と悩んでいる方に向いています。
この本は「話し方」ではなく「聴き方」を教えてくれるため、話すことが苦手な方こそ読む価値があります。
③ 指示待ち部下に悩むリーダー
「指示待ちのスタッフが多い」「何でもリーダーに聞いてくる」と感じているリーダーに。
だいきが実践した3つの質問を使うことで、スタッフの問題解決思考が育ちます。
④ 読書が苦手なリーダー
難しい理論はなく、読みやすい内容です。
「コミュニケーション本は難しそう」と感じている方でも、すぐに読み終えて実践できます。
今買うべき理由
① 今日から実践できるから
スタッフとの関係・利用者との信頼関係は、放っておくほど悪化します。
「いつか読もう」と思っているうちに、スタッフが離職したり、チームの雰囲気が悪化したりするリスクがあります。
② 累計100万部超だから
多くの人が実践して効果を感じている内容です。
「流行りの本」ではなく、読み継がれているロングセラーである点も信頼できます。
③ 読みやすく実践できるから
難しい理論は一切なく、1〜2時間で読み終えられます。
読んだその日から実践できる内容が詰まっているため、忙しい介護リーダーにも向いています。
④ 価格以上の価値があるから
1冊1,500円前後で、スタッフとの関係・利用者とのコミュニケーション・チームづくりのヒントが手に入ります。
研修や外部セミナーに比べてコストパフォーマンスが高いです。
まとめ：聴き方を変えよう
聞き方をほんの少し変えるだけで、スタッフとの関係も利用者との関わり方も変わります。
傾聴・受容・共感は特別なスキルではありません。
「最後まで聴く」「否定しない」「感情に寄り添う」というシンプルな積み重ねが、チームと現場を変えていきます。
「人は聞き方が9割」は、そのきっかけを与えてくれる一冊です。
私自身、この本をきっかけに聴き方を変えたことで、部下が自分で考えて動くようになりました。
介護リーダーとしての関わり方に悩んでいる方に、自信を持っておすすめできます。
まずは今日から一つだけ実践してみてください。
部下から相談を受けたとき、答えを教える前に「あなたはどう思う？」と一言聴いてみる。
それだけで、明日の現場が少し変わります。
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